探索汽车连锁经营模式

　　一、汽车后服务市场上升空间巨大

　　当前，中国经济正在高速发展，人均GDP已上1000美元台阶儿，汽车已成为消费新宠，保有量以年均两位数增长。2003年全国汽车保有量已超过2400万辆。其中私人汽车的保有量已经突破了1200万辆。一个巨大的汽车后服务市场正在全国形成，不仅为广大车友提供了便利，也成为国家经济发展的增长点之一。随着我国汽车消费水平的提高，人们的汽车消费观念也从“以修为主”迅速转变为“以养为主”上来。因为人们从汽车工业发达国家的经验中已经体会到，汽车保养得好，定会提高汽车的工作状态，延长使用寿命，一部车从出厂到报废甚至不需要大修。

　　根据欧美国家统计，在成熟的国际化汽车市场中，汽车的销售利润在整个汽车业的利润构成中仅占20%，零部件供应的利润占20%，而50%～60％的利润是从汽车服务业中产生的。美国汽车服务业的营业额已经超过汽车整车的销售额。据有关方面统计，2010年，中国汽车拥有量将达到5700万辆，其中轿车的数量可达到2070万辆，2020年汽车拥有量则会达到1.3亿辆。相应的汽车后服务市场营业额在2010年将达到800亿人民币，2020年则会达二千亿人民币以上。目前我国汽车市场销售额的大致比例分布是配件占37%，制造商占43%，零售商占8%，服务仅占12％。按照国外成熟汽车市场销售额中服务所占比例超过百分之三十的情况估计，中国汽车服务业仍有近百分之二十的巨大上升空间。

　　二、汽车连锁经营的优势

　　当前国内汽车服务市场中常见的营销模式：特约店，即通常所称的3S、4S店；汽车超市；汽车大卖场；代理销售；连锁经营。“4S”店的特点是：产品质量有保证、维修技术专业性强、服务高标准、购物环境优越。但是“4S”店建设投入大、运行成本高。汽车超市之所以当前没有特约店模式更容易被市场接受，是因为购车消费者担心售后服务得不到保证。然而超市的开办成本、运营成本都比特约店低，其产品价格更具竞争优势，各种品牌各种档次集中在一起更加方便客户选购。从消费者角度来看，汽车大卖场与汽车超市具有相同的优缺点，只是大卖场更容易“鱼目混珠”，需要加强行业规范管理。目前代理销售相对萎缩，因为消费者担心售后服务质量。相对而言，汽车连锁经营具有优势。连锁经营实质上是推行一种完善的汽车售后服务体系，它运用先进的经营理念、科学的经营模式、健全的服务设施、充足的配件供应、快捷的维修效率、可靠的质量保证、实惠的修理价格、完善的网络资源、规范的操纵程序、精心的广告策划等现代化管理手段，将分散的、较小的、区域性的市场有机地结合起来，形成巨大而又稳定的汽车用户市场。

　　1.共享品牌资源，降低宣传成本

　　独立经营的中小企业由于受到自身资金、管理、经验等诸多因素的限制，很难在短期内创出自己的品牌。而加人连锁体系，便可与总部共享品牌资源，使自己的知名度和信誉度得到快速提升。同时，特许运用总部统一的营销策划、广告宣传，有利于降低广告成本，可以使所有加盟者从中受益。

　　2.专业的营运管理和技术支持

　　一家新企业，如果要独自摸索出一套可行的管理方法，往往需要很长的时间。但如果投资者加入连锁体系，就不必一切从头做起，即使完全没有专业知识和管理经验，也可以立即得到总部在管理技巧、经营诀窍和业务知识方面的培训。连锁总部那些已经被证明是行之有效、科学规范的管理系统，将帮助加盟商获得成功。

　　3.利用网络优势，降低采购及配送成本，实现规模效应

　　特许经营最大的优势体现在集中进货与配送上。由于加盟总部将众多分散的小零售商组、织成一体，从总体上加大了规模，这就使得进货成本和库存成本的降低成为可能。同时，由于统一进货及自有品牌的产品比通用品牌的成本和价格更低，利润更高，就能大大提高加盟者从总部进货的积极性，从而增加总部统一采购的数量，进一步降低成本，形成良性循环。总部统一进货还可以克服单店独立采购的盲目性，加上总部配送快捷的优点，可以使加盟商将库存压到最低限度，从而使得库存成本相应降低。

　　三、汽车连锁经营现状

　　我国汽车后市场服务业自20世纪90年代初期才初具规模，各品牌的汽车养护中心、汽车美容中心、汽车服务中心等如雨后春笋迅速发展。上海大众在全国建立了连锁经营特约维修服务站四百五十多家，广州本田在全国建立了连锁经营特约维修服务站一百八十多家，江铃汽车在全国建立了三百多家等等。目前，国内汽车后市场服务连锁企业主要有AC德科、德尔福、亚飞等诸多品牌。表1是部分国内汽车后市场服务企业的店铺统计。

　　随着我国汽车服务市场的开放，更多的国际连锁品牌进入汽车服务领域，行业的竞争将更为激烈。目前已有AC德科人3M、澳德巴克斯（AUTOBACS）、黄帽子（YeLLow Hat）等海外品牌进入，它们的到来，对国内汽车服务业是一个极大的冲击。可以预测，汽车服务整个市场格局将会向大型化、专业化、联合化等国际化方向转变，原来小规模的企业和马路边儿的夫妻店将会被逐渐淘汰，汽车服务的模式也将逐渐被4S专卖店和专业汽车服务连锁店所取代。

　　目前，我国的汽车连锁服务尚处于成长初期，还很不成熟，众多品牌基本处于尝试阶段，存在着网络建设规范化程度不高、稳定性较差，连锁总部的管理、控制、支持、服务能力不强等现状。非常成功、真正具备“连锁经营”意义的全国性领导品牌还没有成长起来。但是，随着全球经济一体化进程的步伐和汽车市场的发展，走汽车连锁经营模式的道路将是今后国内汽车后服务业占领市场的有效途径。

　　四、汽车连锁经营的思路

　　连锁经营要求八个统一：统一的品牌形象、统一的服务理念、统一的设备配套、统一的宣传推广、统一的价格体系、统一的经营管理、统一的备件配送、统一的技术培训。连锁经营成功的三大要素是：良好的品牌形象、总部的保障支持、组织系统的稳固和可控。围绕以上“八个统一”和“三大要素”，归结到实际运作中就是要解决好如下三大问题：

　　1.品牌运作及形象推广

　　品牌运作是连锁经营的首要任务。具体可从以下几方面着手：准确的市场定位和品牌定位。市场定位的准确与否决定了一个项目的成败。它必须考虑两个基本现实：一是各细分市场本身的需求、容量、利润和竞争情况；二是自己已有的产品、品牌情况。从当前的市场格局来看，连锁服务市场多定位在中高档轿车的维修和养护服务方面，以“专业、优质、快捷”的品牌形象出现。注重品牌宣传的双重性。既要注重对加盟企业的宣传，更要加强对最终客户的品牌宣传。车主的认可才是真正的认可，品牌才能成为真正的名牌，才具有生命力。

　　2.技术支持和服务保障

　　连锁总部能否保障加盟企业从联盟体系获得实实在在的利益和帮助，直接关系到其本身的吸引力、生命力和凝聚力。因为总部和加盟企业间的关系不是一锤子买卖，需要通过完善的售后服务维持整个机制的良好运行，这也是连锁经营的意义所在。加盟企业最希望获得的4项援助：技术支持（包括培训）、降低配件成本、提高管理效率、提升企业形象，从而改善经营，增强竞争实力。连锁总部的服务保障就要围绕这几方面着手。一是设专职大区服务经理，负责区域内复杂问题的处理；二是通过加盟企业的定期的培训和辅导，自行处理日常一般的问题；三是与当地指定的服务机构达成代理服务协议，负责疑难问题的处理；四是通过总部的服务中心，对以上环节解决不了的问题进行处理，包括上门驻厂服务等，直至客户满意。

　　3.服务网络体系的建设与监控

　　连锁总部对连锁机制和加盟企业的规范管理，直接关系到整个连锁体系的稳定和健康运行。目前，一些汽车连锁服务品牌之所以虎头蛇尾，就是因为网络建设不规范，连锁总部的管理、控制、支持、服务能力弱，从而导致各加盟企业的连而不锁。加强对连锁体系的管理力度，可从以下几方面着手。

　　第一方面，建设五大监控服务体系。一是品牌形象管理和市场推广体系，负责品牌的广告宣传、活动推广、项目拓展，对加盟企业的规划辅导、形象设计和管理；二是生产经营管理体系，负责协助加盟企业进行科学决策，现代管理，规范作业，执行统一的价格、营销政策等；三是物流配送体系，负责组建备件仓储中心，进行相关产品的采购、配送、流通；四是计算机信息网络体系，实现生产管理、技术支持、物流采购、品牌宣传等的电脑化、网络化，提高服务经营效率；五是技术服务和培训体系，负责设备的售后服务和维修技术支持、技术援助，建立培训基地，对加盟企业进行维修和养护技术、日常经营和管理、营销方面的培训；

　　第二方面，提高加盟企业对连锁总部的依赖性和忠诚度。一是提升品牌的知名度，争取最终客户的信赖和认可；二是加强日常联络交流，增加支持力度，给予物超所值的完善服务和优惠政策；三是形成系列化的专有技术、产品和服务，构建有竞争力的维修和养护用品供应体系。由于统一进货及自有品牌的产品比通用品牌的成本和价格更低，利润更高，就能大大提高加盟者从总部进货的积极性，从而增加总部统一采购的数量，进一步降低成本，形成良性循环。

　　第三方面，注意资源的整合与合理分配。处理不好总部与加盟企业的资源分配以及分工合作关系，是当前困扰许多连锁品牌的一大因素。如何避免加盟企业的各自为政，我行我素现象，可从两方面着手：一是要有得力的监控奖惩体系，二是必须牢牢控制品牌、人（服务经理）、财（如加盟服务费、广告宣传费等）、物（贵重设备、宣传物资等）及核心技术等重要资源。